全面啟動“供熱+”服務模式 努力打造高品質供熱品牌

 

作為銀川市從事集中供熱的國有企業，寧夏電投熱力有限公司堅決貫徹自治區十二次黨代會提出的生態立區戰略，落實銀川市政府關于集中供熱工作的決策部署，積極履行社會責任，不斷提高供熱質量，著力構建清潔、安全、高效的供熱服務體系，堅持以熱用戶為中心的發展理念，始終站在講政治、保民生、促和諧的高度，把為熱用戶提供優質供熱服務作為出發點和落腳點。2019年公司總結多年來的供熱服務經驗，打造了“供熱+”服務模式，竭力為熱用戶供好熱、服好務，確保銀川市供熱轄區22 萬熱用戶溫暖過冬。 

供熱+責任  勇于擔當助推民生工程

“讓生活更舒適、使生態更文明”，是百姓所期盼的美好生活，在大力發展集中供熱、提高集中供熱保障能力的同時，寧夏電投熱力有限公司勇于擔當、敢于負責，始終致力于綠色清潔供熱工作。2014—2019年，公司累計投入資金近8億元，用于供熱工程建設、技術更新和分戶改造，積極配合銀川市“藍天工程”拆除燃煤鍋爐房97座，累計減少標煤消耗362萬噸，減少二氧化碳排放905萬噸、二氧化硫排放7萬噸，為自治區生態立區戰略實施、銀川市“藍天工程”和美麗銀川的建設作出了卓越貢獻，成為銀川市集中供熱行業的中堅力量。

公司積極履行社會責任，重點關注學校、幼兒園、醫院、孤寡老人及低保戶等弱勢群體，為他們提供“全天侯、全方位、全過程”供熱服務。公司自2014年成立以來，克服建設資金緊張的困難，依法依規對學校、幼兒園、福利院及社區辦公等公益性設施使用單位減收采暖費1.02億元。

今年, 寧夏電投熱力有限公司獲得自治區”五一勞動獎狀”。此前，公司曾先后榮獲全國“五一”巾幗標兵崗、自治區國資委先進基層黨組織、寧夏企業優秀自主品牌、“寧夏十佳企業”等多項殊榮。

供熱+內功  精細化管理提升服務能力

寧夏電投熱力有限公司自2014年成立至今，供熱面積由1350萬平方米增加到3320萬平方米，在供熱能力、供熱質量提高的同時，始終自我加壓，把冬季供暖期熱用戶反應的各種問題作為提高服務水平的根本所在，在非采暖期逐一整改解決。隨著熱用戶對供熱服務期望值的提升，公司集聚各方力量，苦練內功，始終把“為民服務解難題”作為最終目標，不斷夯實服務基礎，扎實做好供暖工作。 

優化熱源建設，確保供暖“不斷流”。為了給熱用戶提供安全、可靠、穩定的熱源，確保供熱源頭萬無一失，協調熱源供應單位投資1.5億元，新建200MW電鍋爐、對兩臺供熱機組進行供熱增容技術改造，增大供熱能力；投資7000萬元,提前對冬季用煤進行儲備，最低保障月度供煤量達20萬噸。此外，公司投資6000萬元建設與“東熱西送”管網聯通的中繼能源站，實現“一網供熱、熱源互?！钡哪繕艘?，確保供熱安全。在極寒天氣下，中繼能源站躉購華電熱源可以確保公司供熱區域內600萬平方米供熱安全，供熱區域內3個應急調峰鍋爐能夠保障550萬平方米供熱安全，應急保障能力達到1150萬平方米，極大提高寧夏電投熱力有限公司供熱安全保障和應對突發事件的能力。 

供熱設施“冬病夏治”除隱患。作為全區集中供熱的中堅力量，寧夏電投熱力有限公司在發展中始終樹立“秉承責任、溫暖用戶”的理念，堅持“停暖日就是開工日”的工作格局，千方百計做好供暖設備的保養維修工作，不斷提升安全供熱水平。上一季供暖期結束，公司針對采暖期供熱突出問題進行了認真細致的排查,投資700萬元，對54臺一次網進口閥門進行更換, 對30座換熱站循環泵泵組進行更換；完成全部261座換熱站內換熱機組、循環泵、附屬設備、電器設施及532座一次網井室閥門維修保養，為提高供熱質量提供強有力的基礎保證。

老舊小區管網“煥熱一新”暖人心。走進西夏區朔方小區，百姓欣喜的說:“我們小區里的供暖管道從小區到每戶人家里，里里外外全都換成了新的，寧夏電投熱力有限公司可是為我們辦了件大好事！”22萬熱用戶暖氣熱不熱，室內溫度達不達標是公司全體職工的牽掛。公司2019年投資近4200萬元，優先對供熱轄區內供熱管網老化腐蝕嚴重、供暖期管網泄漏次數較多的南湖園、寧化園等93個老舊小區40公里二次管網進行更換改造；對朔方小區、仁和園等40個供熱系統設計陳舊的老舊小區實施分戶改造，分戶改造面積達37萬平米、受益熱用戶達4494戶，從根本上解決了熱用戶自有設施老化、供熱效果不佳的問題。

繼續“織密”供熱管網，保障供暖效果。2019年，寧夏電投熱力有限公司投資約1.5億元，敷設一級管網23千米，建設換熱站17座。熱源點建設、供熱設施檢修維護、管網分戶改造、新建工程等一系列“組合拳”打通了公司冬季供暖的“任督二脈”，供熱基礎保障不斷夯實。

供熱+服務  多元化服務樹立良好口碑

冬季供熱是事關民生的大事，服務不僅要貼心，更要“暖心”。寧夏電投熱力有限公司在提供穩定優質供熱的同時，積極探索創新多元化的服務方式，不斷升級服務體系，竭力為熱用戶提供精準、便捷、高效服務。 

助推“3+2+1”模式，服務更貼心。為進一步提升供熱服務水平，切實做好服務保障工作，寧夏電投熱力有限公司積極探索、不斷總結往年供暖服務工作，助推“3+2+1”點對點對接的管家式服務，以“3名業務員+2名維修工+1名運檢員”為一組，駐守在供熱小區，主動對轄區用戶進行面對面、一對一服務，了解用戶家中供暖系統的使用情況，幫助解決用熱問題。此舉不但縮短了服務鏈條，為熱用戶提供更為專業的供暖服務，還為一些不方便到營業廳的特殊熱用戶進行上門服務，讓熱用戶既能擁有穩定、可靠的供暖，又能得到溫暖、稱心的服務。

擴容客服中心軟件，服務更快捷。每到供暖季，不少熱用戶在進行供熱政策咨詢、故障報修、居室測溫等訴求時，會遇到客服熱線忙、不易接入的現象。本著為熱用戶提供更優質服務的原則，寧夏電投熱力有限公司從軟件上著手，不斷升級客服中心功能，客服中心信號傳輸線路由原來的模擬線路調整為數字線路，數據傳輸更準確快速；客服中心座席由原來16部增加為42部。通過24小時全程值守，方便快捷熱用戶隨時進行費用查詢、維修、咨詢、投訴、回訪等一系列服務工作。

升級供熱服務硬件，服務更溫馨。為了給熱用戶提供一個舒適溫馨的服務環境，寧夏電投熱力有限公司對富寧街等2個服務大廳進行功能升級裝修，增加服務窗口、便民等候座椅、無障礙設施等，提高繳費和業務辦理效率。目前公司共有7處服務大廳，實現“一個窗口對外、內部業務流轉”的“一站式”供熱服務，快捷、高效的受理熱用戶的停供暖申請、繳費、查詢等業務辦理。公司新設立專門的投訴接待室，接待來訪熱用戶，并對來訪用戶建立詳實的投訴檔案，實行“接待-維修-回訪-監督”的閉環式服務管理，確保熱用戶訴求第一時間得到及時反饋和處理。

實施首問負責制，服務更高效?！澳f話我跑腿，確保一次辦成”。為了提升服務質量，寧夏電投熱力有限公司在各個供熱服務大廳，落實“首問負責制”，每天安排專人接待熱用戶來訪，只要熱用戶詢問到任何一名服務人員，便可享受到一個電話就解決供暖問題的“待遇”，讓熱用戶不跑冤枉路，真正縮短熱用戶服務時間，減少服務環節，讓熱用戶享受“一攬子”的專業、周到的服務。同時，公司在各個小區均設立長期咨詢服務點，提前向來訪的熱用戶講解冬季供熱安全常識及公司服務內容和投訴、繳費方式等；開設微信公眾平臺，關注后即可進行繳費。此舉方便快捷，實現足不出戶便可進行暖氣費結算。 

多元化的服務內容，完善的服務體系，使公司的供熱服務質量不斷提升，熱用戶投訴率不斷下降，熱用戶滿意度大幅攀升，對外樹立了良好的口碑

供熱+品牌  精準化要求打造供熱品牌

寧夏電投熱力有限公司以“百姓過冬、我們過關”的理念，不斷在提升精細化管理、強化精準化服務上下功夫，供熱服務受到社會和群眾的認可，寧夏電投供熱品牌已順民心、搭民意。

嚴格遵守《條例》，公開承諾有保證。為進一步提高供熱服務質量，不讓熱用戶因為在采暖季因各種小問題而發愁，今年寧夏電投熱力有限公司將熱用戶的小事當作自己的大事來做，從小處著手樹品牌，將眾多細小的服務內容進行量化細化。對熱用戶做出公開承諾，室內暖氣設備滴水、漏水、氣堵等搶修工作，接到報修電話30分鐘內到現場處理；對有關供熱質量的投訴，接到投訴電話24小時內上門處理；遇臨時性停暖或突發事故1小時內告知熱用戶；在供暖期間主動上門測溫，對室溫不達標的情況，遵照《銀川市城市供熱條例》規定實施相應核減；建立熱用戶投訴回訪機制，檢查工作落實情況，把熱用戶滿意作為工作執行效果的唯一標準。

實施“供熱品牌”進社區活動，做好答疑解惑工作。在非供暖期，公司大力實施“供熱品牌”進社區活動，組織銷售服務人員走進社區，開展“零距離”為熱用戶進行面對面的咨詢服務，為熱用戶講解供熱常識，現場解答用戶疑問，向用戶宣傳供用熱方面的法律法規，為熱用戶提供用熱咨詢指導，直接了解熱用戶實際需求，掌握熱用戶用熱情況，聽取熱用戶的意見及建議，并對征集的意見建議做到事事有落實，件件有回音。

強化員工培訓，提升服務意識和質量。寧夏電投熱力有限公司通過加強業務培訓，不斷提高業務人員的職業素養，讓熱用戶看到的始終是親切的笑臉，聽到的始終是親切的話語，遇到的始終是優質的服務。同時，公司通過制定標準化文明用語、不定期的用戶回訪等制度，不斷提升精準化服務質量，真正做“熱用戶的貼心人”，以贏得熱用戶的信任和支持。

加強外委單位管理，維修服務有保障。寧夏電投熱力有限公司還針對供熱區域點多面廣、線路長的特點，選擇8家服務優良、技術全面的冬季維修服務單位，劃分服務區域，落實服務人員，高效快速解決熱用戶用熱過程中的設施維修問題。供熱期間，調度中心24小時實時監控，各服務區域維修服務熱線24小時值守，檢修服務用車分區域對供熱管網、換熱站及二次供熱設施進行不間斷巡檢，確保熱用戶安全用熱。同時公司優化完善《供熱事故專項應急預案》，加強各種突發事故的應急演練，不斷提高搶修人員的應急處置能力，確保搶修精準及時高效，在最短時間內恢復熱用戶正常采暖。

“10月15日大網補水工作完成開始冷運行，10月18日一次網整體升溫，10月20日一次網升溫至60℃，陸續開始啟動換熱站，向熱用戶供暖?！?nbsp;寧夏電投熱力有限公司總經理剡滿牛對如期供暖、供熱質量提升充滿信心。

 

便民服務措施全在這里 看清細則少跑冤枉路
 

（1）足不出戶輕松繳納采暖費
 

寧夏電投熱力有限公司微信繳費操作指南

 

第一步：掃描二維碼或點擊搜索關注“寧夏電投熱力有限公司”微信公眾號；

第二步：點擊“供熱收費”進入供熱繳費系統；

第三步：選擇“有用戶編號”欄輸入用戶編號或選擇“無用戶編號”欄點選房屋具體信息；

第四步：核對房屋及繳費信息后點擊繳費；

第五步：選擇支付方式并繳費；

第六步：繳費成功后會反饋繳費成功通知，也可在繳費系統中進行查詢。

（2）啟用新的客服熱線電話96000。升級后的客服中心語音平臺由原來的16路中繼線路擴展至42路，且最大容量可接入坐席60路。（淺黃色）
 

（3）在各供熱服務大廳，每日安排專人接待來訪用戶，當時能解決的問題立即解決，一時不能解決的，利用次日班會逐一核實，并由接待人員回復，將“首問負責制”落到實處。（淺藍色）

（4）寧夏電投熱力有限公司各服務大廳地址、服務電話（淺綠色）

1.富寧街服務大廳：長城路與富寧街交匯處，富寧街西側向北 100米處，富寧南街310號，服務電話：7631986。 

2.銀盛路服務大廳：正源街與銀盛路交匯處，銀盛路北側向東200米處，銀盛路181號，服務電話：7659401。 

3.慶祥街服務大廳：慶祥街與長城路交匯處向北側1000米處，慶祥街106號，服務電話：7686318。 

4.寶湖市場服務大廳：正源街與保伏橋巷交匯處，保伏橋巷北側向東200米，寶湖市場10-4號，服務電話：7631989。 

5.滿城街服務大廳：長城路與滿城南街交匯處，滿城街西側向北400米處，福滿園15-14號營業房，服務電話：7659313。 

6.黃河路服務大廳：通達街與黃河路交匯處，黃河路北側向西200米處，黃河東路89號，服務電話：7659119。 

7.輕紡巷服務大廳：北京路與輕紡巷交匯處，輕紡巷西側向北50米處，西城府邸18-3號營業房，服務電話：7657718。 

（5）寧夏電投熱力有限公各服務大廳服務口號

富寧街服務大廳：辛苦我一人  溫暖千萬家 

銀盛路服務大廳：優質供暖暖人身  溫情供暖暖人心

輕紡巷服務大廳：及時 快捷 文明 主動接受熱用戶和社會監督

滿城街服務大廳: 以客為尊  卓越服務 

黃河路服務大廳：加強服務意識  提高服務質量

（6）熱用戶溫馨提示

按照《銀川市城市供熱條例》要求，熱用戶可以一次性全額繳納熱費，也可分期繳納，但是必須在當年11月30日前交納不少于供熱期采暖費的50%，采暖期結束前的3月31日前全額交清，否則，將要承擔因逾期繳費產生的每日萬分之五的滯納金。熱用戶可到公司任意大廳繳納采暖費，也可通過關注微信公眾號“寧夏電投熱力有限公司”進入微信收費界面進行自助繳費。